寻找最美的她 | 张光艳：热线这头有颗滚烫的心
来源：连云港交通集团
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录入时间：2025-03-27
晨光初染窗棂时，张光艳工位键盘的敲击声已与12345热线系统同步跳动，键盘旁摆着女儿送的保温杯，杯身贴着便利贴：“妈妈多喝水，别总哑着嗓子说话。”女儿的叮嘱如一缕阳光温暖着她的心田，她笑着把新到的12件工单分类标注好，开启了一天的工作。张光艳总结的“三问工作法”——接诉时问清“最揪心的事”，转办时备注“最关键的点”，回访时捕捉“没说出口的难”，大大提高了她工作的效率。
急难当前，她是“不眠接线员”。五一深夜，红眼专列缓缓停靠连云港站。“我的玳瑁太阳镜落在6车厢了！明早要去花果山看日出呢......”热线电话里传来南京游客林女士焦急的声音。张光艳的鼠标在电子工单系统快速游走：23:47分列车保洁记录显示“8A座拾得眼镜一副”。她调取监控回放，忽然定格在某个画面——镜腿闪过“大圣故里”的鎏金刻字。她把眼镜的款式耐心地和林女士核实，电话那头传来欢呼：“就是它！去年在连云港定制的情侣款！”
调度屏蓝光映着她的侧脸，指尖在键盘上起舞：通知高铁驿站夜间值班员开保险柜，协调景区接驳车预留寄存位。凌晨两点收到“眼镜已存游客中心”的反馈时，她在备忘里添了句：“花果山明早多云转晴，日出时间5:26。”
愁盼深处，她是“隐形绣花针”。宋跳站台的挡风玻璃裂了快半年，张光艳的笔记本记满了沟通记录。她拉着市政养护、广告公司、安全督查的相关人员开了三次协调会，专门建了工作群每天跟进进度：“玻璃周四到货，周五早上七点安装，避开学生上学时间。”下雨天发现新装的玻璃边角渗水，她立刻开视频让施工队检查：“右上角的密封胶少打了一截，得补上两指宽。”施工队长现场量完直竖大拇指：“你这远程检查比我们现场还仔细！”现在回访时总能听到乘客回应：“玻璃补好后，等车再也不怕雨飘进来了。”她把维修前后的对比照贴在工位隔板上，旁边粘着市民送的彩色便利贴：“小张办事比玻璃还透亮！”
深夜十点，系统跳出当日统计：办结率100%，满意度98.15%。屏幕蓝光映着最新进展——绿园路公交站台玻璃即将送至；瀛洲南路改造方案正在公示。窗外夜色如墨，热线这头的方寸天地，跳动着一颗炽热滚烫的心。（张光艳）